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当地服务篇——匹麦完成对2014年度回访

2015-03-05 15:10浏览数:152 

三、关于当地服务

   2014年是非洲很特殊的一年。年中埃博拉的爆发,让距离疫区很远的东非旅游业也受到影响。一些已经预定的旅友出于安全考虑不得不放弃当年的东非旅行。感谢我们的合作伙伴,对所有提出延期旅行的队伍给予的理解和配合,协调所有已付款酒店进行调整,满足了有延期需求匹麦旅友的要求。这一年,我们依然保持着对合作伙伴的高标准严要求,每辆车、每个司机、每次服务都纳入考核。旅友们对司机的评价和意见直接交到合作伙伴老大的手上。我们希望合作伙伴将最好的服务提供给匹麦旅友,这一年,大家对麦麦合作伙伴的服务表示认可。具体如下:


当地服务汇总:

1、Kibo Slopes公司的服务

   87%的队伍对Kibo公司服务表示非常满意,13%的队伍比较满意。比起上一个考核季,大家对Kibo的满意度又有提升!


2、车辆评价

   我们要求合作伙伴要确保匹麦旅友的车辆配置,2014年,77%的旅友对车辆表示非常满意,19%的旅友表示比较满意。LiuWenying、ZhangHong、ZhangYifan、WangBixiong,对车辆不满。其中一个队伍认为面包车即可,没必要用越野车。一个队伍车辆顶棚故障,每次升降顶棚都比较困难,一个队伍出现坏车修车。


3、司机向导评价

   2014年,在为匹麦队伍服务的司机中,有27人获得至少一个队伍“业务熟练度、动物知识、需求满足”全A评价,29名司机获得不同队伍的推荐。

   获得至少一个队伍全A评价的司机太多了,这里不列举啦。

  • 认为“有些小问题,改正后可以继续为大家服务”。这些“有些小问题”的司机,部分也获得了一些队伍的全A推荐。这些评价,将帮助司机更好的为匹麦旅友服务。

肯尼亚:

John Musumba—— LiuChenrui说:最后一天跟司机说想去马赛市场购物,司机找了很久的路带我们到了一个购物的地方开始购物,但是我们偶然得知这里不是马赛市场,最后经过证实是周五没有马赛市场,有点影响心情还导致对司机有种不信任的感觉。可能中间沟通有些误会,还是希望司机能提前跟我们说清楚;ZhangHong说:坦国回肯国,中年人不善谈,在安博开车基本上均速10多码,我们得自己找动物,早上逛了一圈,竟然让我们下午再进公园,回肯尼亚的路上经常停下来买生活必须品,可能乡下比较便宜(这可以理解),但是出行手册上推荐的中国餐馆都不晓得,只说中国人喜欢上KFC(我昏死),没办法我们只好上yaya购物中心吃了,在购特中心呆了小半天(1点到5点),司机看表情可能想早点送我们走(可是我们的灰机要晚上11点多,还好机场有免费的WIFI)。


坦桑尼亚:

Azaki——Zhuangxi说:原因是几天车辆都没有清洗,不知是否不具备条件   服务态度总体不错,但旅程中与相遇的车辆停下谈话过于频繁,一定程度上影响了时间   但能够利用电台的信息,看到大部分希望观赏的动物。

Ezkell——QiHeng说:司机对找动物比较专业,眼光犀利。但是不善言谈,英语水平,社会阅历和知识面需要提高。

GUEEB——WangLe说:他在草原上线路不熟悉,年轻人似乎更需要一些工作热情,找动物还是经验不足

Muhan Maud——HuYing说:在Seronera Wildlife Lodge酒店,在知道我们被换了房型的情况下,提前离开,而且没有留下联系方式,造成我们自己要和酒店交涉。该名司机在时间概念比较差。比如从塞伦盖蒂去往恩格罗火山,其实安排Lunch Box会比回酒店吃饭更节约时间。上午基本就在酒店周围Safari。司机建议我们3点出发,但是在我们的坚持下,把下午的出发时间提前到了2点,结果当天晚上到达酒店还是已经是晚上7点多,热水8点结束,非常匆忙。从阿鲁沙去往边境,我们8点半不到出发,结果到达边境已经差不多11点。  我们达到坦桑尼亚的第一天,进塞伦盖蒂之前,他在未经过我们的同意情况下带我们去喝咖啡。我们觉得,是否应该提前应该征询我们的意见?不过穆罕穆得也有好的一面,他很热心,譬如会告知我们阿鲁沙晚上的治安不是很好,如果需要外出就餐,他可以陪同我们;或是当观察动物时的位置或是时间不好,他会回头再载我们回去再次观察;会找好的位置让我们拍出好的照片                      


  • 综合评价有一次C的司机

   2014年被综合评价有一次为C的司机如下,根据旅友对这些司机的评价以及以其往服务的综合评估,这些司机依然具备继续服务匹麦旅友的资格。也请旅友们继续监督他们的服务。

肯尼亚:

ABDUL BENERI——XiaQinghong说:他很爱抱怨,在安博塞利公园,自己说让我们去山上吃饭加游玩1个半小时,然后我们一个半小时后下山碰到他,他又说是让我们用半个小时,说我们不遵守时间害他等了很久 ,他说他做了20年的司机了,对于公园路线和办理各种手续这点能做到,但是他太爱抱怨了,总是说我们耽误他时间了,在公园里以20KM/H的速度前进,找动物很不积极。我们催过后他快一点,然后又慢下来。对动物介绍很少,问到才说;他的优点是帮我们省钱,买到了便宜的弹弓,吃当地食物。他应要求带我们去吃了当地的食物,花了1200KES,其中还包括他自己的饭在内。他先付钱然后向我们收钱,我们没有零钱,给了1500KES,他全收下了,问他找钱呢,他说没有。我们没有和他争辩,但是这点挺让人不舒服的。又不是不给他小费。去的时候开过了AA LODGE的路口,还是我们提醒才掉头开回去。最后送我们到机场,自己不清楚应该送到哪个口,停在两个口之间,还催我们快下车,说警察不让停太长时间,然后还是我们自己找到进入的口,他也不帮拿行李下车,离机场的门有100多米都是我们自己拿着行李过去的。最后还是给了他小费,但真是觉得不值得。在公园内找动物也不积极,只开20KM/H,车速极慢,半天也看不到一个动物。我们从别的公园过来,动物已经看到很多,这里本来动物少,他还慢慢开,最后我们在车上都睡着了,干脆就结束了SAFARI,4点就回到旅馆了。)

匹麦反馈:此情况匹麦已经反馈合作伙伴。鉴于ABDUL BENERI在2014年服务的5个队伍中只有一次差评,匹麦将要求合作伙伴加强对ABDUL BENERI的培训,以后更好的为匹麦旅友服务。


Ahmed——YangMi说:他临走前问我们讨移动电源,让我们很吃惊。他的英文很棒,人也比较风趣,但这个细节以及此前向我们暗示其他游客送给太阳眼镜等让我们不是很舒服。)

匹麦反馈:要求合作伙伴提示司机注意细节,允许继续服务。


Mathias Mulanda——ZhangYiFan说:最后一天的安排非常不满意。我们早上8点从安博塞利出发,晚上11点的飞机,想到内罗毕的国家博物馆参观(只去这一个景点)。之前也跟他沟通过,他一直说时间不够,博物馆离机场很远,去不了。当时我们没多想,但一直跟他说我们想去那里,请他尽量安排。他说到内罗毕要4-5个小时,我们中午还需要到靠近内罗毕的小镇上吃午饭才行。13日那天8点出发后,8点半就出了国家公园,可他在一条平直无车的铺装路面上,只肯开到60公里每小时。一路晃到靠近内罗毕的一家lodge,才11点40,我们提出还没到当地的午饭时间,不想吃饭,他就开到内罗毕市区的购物中心,那个时候也才12点40。而且在车上我们问他有没有类似麦当劳的快餐,因我们吃了很多天的西餐都扛不住了,另外也都是年轻人,吃快餐可以省下时间做点别的。麦当劳和快餐两个单词我们确信他听懂了,但是他说他不知道哪里有快餐。结果到了购物中心就看到KFC的大牌子,他说内罗毕市内到处都是KFC,还问我们KFC是干什么的。怒了!他一直不带我们去博物馆,我们也没办法,就很有闲的吃饭、逛街、购物,结果都完事后才三点,我们说晚餐可以不吃,能不能去博物馆,他说不行。他一直推荐让我们去小动物中心,我们当然没听他安排,直接去的国家博物馆公园,一直在公园里呆到5点多。我们后来总结,早上8点出发,他路上开快一些,那天内罗毕不堵车,保守说12点前完全可以到市内某个KFC吃饭,1点前能完成吃饭和购物,然后去博物馆应该完全没有问题,还可以避开晚高峰;或者从博物馆出来再去购物。

总的来说这个司机有两个问题:

1. 不会为客户的特殊需求动脑筋设计线路和规划行程,一切完全按部就班;

2. 非常固执,不接受客户意见,敷衍了事。(这哥们天天看报纸National Daily,路上见谁到打招呼聊两句,能不知道KFC是卖快餐的么)

匹麦反馈:该评价已经反馈当地合作伙伴。鉴于司机Mathias Mulanda之前的优质服务以及2014年的6份全A评价,允许继续服务,同时要求合作伙伴与其沟通,进一步提升服务水平。


2014年度其他调查结果

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